Risiko tidak selalu bisa dihilangkan. Namun, pemerintah dan BUMN dapat mencegah ketidakpastian berubah menjadi kepanikan, kesalahpahaman, atau krisis kepercayaan melalui komunikasi yang tepat.
Komunikasi risiko adalah proses pertukaran informasi, saran, dan pandangan mengenai risiko antara organisasi, ahli, pejabat, dan pihak yang terdampak agar mereka memahami situasi, dampak yang mungkin terjadi, serta tindakan yang perlu dilakukan.
WHO menempatkan komunikasi risiko sebagai pertukaran informasi secara waktu nyata agar pihak yang menghadapi ancaman dapat mengambil keputusan yang lebih tepat. Komunikasi risiko juga perlu membuka ruang terhadap perhatian, persepsi, dan kebutuhan masyarakat, bukan hanya menyebarkan informasi satu arah.
Dalam konteks organisasi yang lebih luas, ISO 31000:2018 menempatkan komunikasi sebagai bagian dari manajemen risiko. Standar ini dapat digunakan oleh organisasi pemerintah maupun swasta dan masih menjadi versi ISO 31000 yang berlaku.
Bagi humas pemerintah dan BUMN, komunikasi risiko bukan sekadar mengumumkan potensi masalah. Fungsinya adalah membangun pemahaman sebelum risiko membesar, menyiapkan satu basis fakta, membuka ruang dialog, dan membantu organisasi menjaga kepercayaan publik ketika situasi masih dapat dikendalikan.
Apa Itu Komunikasi Risiko dan Apa Bedanya dengan Komunikasi Krisis?
Komunikasi risiko bekerja sebelum, ketika, dan setelah risiko muncul. Fokusnya adalah membantu stakeholder memahami kemungkinan dampak, tingkat ketidakpastian, serta tindakan yang perlu dilakukan.
Komunikasi krisis lebih berfokus pada kondisi ketika gangguan sudah terjadi dan membutuhkan respons cepat.
Dalam praktik kesehatan publik, WHO menempatkan komunikasi risiko dan pelibatan masyarakat sebagai kemampuan yang dibutuhkan sebelum, selama, dan setelah keadaan darurat. Kementerian Kesehatan juga memasukkan komunikasi risiko, komunikasi publik, serta penanganan rumor dan hoaks ke dalam tata kelola krisis kesehatan.
Contohnya, pemerintah daerah yang menjelaskan potensi banjir, wilayah rawan, jalur evakuasi, dan langkah kesiapsiagaan sedang menjalankan komunikasi risiko.
Ketika banjir sudah terjadi dan pemerintah menyampaikan informasi evakuasi, korban, layanan darurat, serta penanganan, komunikasi sudah masuk ke fase krisis.
Perbedaan ini penting. Risiko belum tentu menjadi krisis. Justru komunikasi risiko yang baik membantu organisasi mencegah risiko berkembang menjadi krisis kepercayaan.
5 Tahapan Komunikasi Risiko yang Harus Dijalankan Humas
Kerangka berikut merupakan sintesis praktis untuk tim humas. Lima tahap ini bukan lima langkah resmi ISO 31000, tetapi penerjemahan proses manajemen risiko ke kebutuhan komunikasi.
| Tahap | Tujuan | Output |
|---|---|---|
| Identifikasi dan pemetaan risiko | Mengetahui isu, dampak, tingkat urgensi, dan kelompok terdampak | Peta risiko dan stakeholder |
| Penyusunan pesan | Menjelaskan risiko secara akurat dan mudah dipahami | Pesan utama, FAQ, briefing |
| Pemilihan kanal | Menjangkau kelompok yang tepat | Media, website, kanal digital, forum |
| Diseminasi dan dialog | Memberi informasi sekaligus menerima umpan balik | Publikasi, Media Relations, dialog |
| Evaluasi dan revisi | Menilai pemahaman dan memperbaiki respons | Laporan, koreksi pesan, pembelajaran |
Tahap pertama harus dimulai dari data, bukan asumsi humas. Tim komunikasi perlu bekerja bersama unit teknis untuk mengetahui kemungkinan kejadian, tingkat dampak, wilayah terdampak, dan siapa yang memegang data terbaru.
Tahap kedua adalah menerjemahkan risiko menjadi pesan. Pesan sebaiknya menjawab tiga pertanyaan: apa risikonya, apa dampaknya, dan apa yang harus dilakukan masyarakat.
Hindari istilah teknis yang tidak membantu publik mengambil keputusan.
Tahap ketiga adalah memilih kanal berdasarkan kebiasaan audiens. Informasi untuk masyarakat di wilayah rawan bencana, misalnya, tidak cukup hanya tersedia di website. Radio lokal, grup komunitas, media sosial, petugas lapangan, atau tokoh setempat dapat dibutuhkan.
Pendekatan ini juga berkaitan dengan pengelolaan kanal digital.
Tahap keempat adalah dialog. Pertanyaan yang muncul berulang bukan gangguan, tetapi data. Humas dapat menggunakannya untuk memperbarui FAQ, briefing, dan pesan utama.
Tahap terakhir adalah evaluasi. Ukur kecepatan respons, konsistensi informasi, pemahaman publik, jenis pertanyaan yang muncul, dan apakah pesan mendorong tindakan yang diharapkan.
Strategi Komunikasi Risiko dalam Manajemen Risiko Pemerintah dan BUMN
Komunikasi risiko tidak seharusnya berdiri terpisah dari manajemen risiko organisasi.
ISO 31000:2018 memberi kerangka untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi, menangani, memantau, dan mengomunikasikan risiko. ISO juga menekankan pentingnya keterlibatan stakeholder dan integrasi manajemen risiko ke dalam tata kelola organisasi.
Implikasinya bagi humas cukup jelas: tim komunikasi sebaiknya dilibatkan ketika risiko mulai dipetakan, bukan setelah keputusan selesai dibuat.
Dengan keterlibatan lebih awal, humas dapat memetakan stakeholder, pertanyaan publik, isu sensitif, kanal prioritas, serta kebutuhan juru bicara.
Audit komunikasi pemerintah dapat membantu menguji apakah organisasi sudah memiliki jalur informasi, pesan, kanal, dan tata kerja yang siap digunakan ketika risiko meningkat.
Peran PPID juga penting.
UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik mengatur bahwa Badan Publik wajib mengumumkan secara serta-merta informasi yang dapat mengancam hajat hidup orang banyak dan ketertiban umum. Informasi tersebut juga perlu disampaikan dengan cara yang mudah dijangkau dan bahasa yang mudah dipahami.
Karena itu, humas, PPID, dan unit teknis membutuhkan satu basis fakta.
PPID menjaga tata kelola informasi sesuai ketentuan. Unit teknis memastikan data akurat. Humas menerjemahkan substansi menjadi pesan yang dapat dipahami dan membaca respons masyarakat.
Risk Appetite Pemerintah dalam Menentukan Prioritas Komunikasi
Risk appetite pemerintah bukan istilah komunikasi dan bukan elemen khusus komunikasi risiko. Namun, konsep ini berguna untuk menentukan seberapa besar risiko yang dapat diterima sebelum organisasi perlu menaikkan level respons.
Perpres No. 39 Tahun 2023 tentang Manajemen Risiko Pembangunan Nasional masih berlaku. Peraturan tersebut menjadi dasar pengelolaan risiko terintegrasi yang melibatkan kementerian, lembaga, pemerintah daerah, pemerintah desa, badan usaha, dan entitas terkait.
Bappenas juga pernah menegaskan bahwa risk appetite perlu ditentukan. Semakin tinggi ketidakpastian, semakin besar pula kebutuhan terhadap data dan informasi untuk memperkecil risiko.
Dalam komunikasi, konsep ini dapat diterjemahkan menjadi ambang eskalasi.
Keluhan tunggal tentu berbeda dengan kegagalan layanan yang muncul di banyak wilayah. Satu unggahan negatif berbeda dengan informasi salah yang mulai memengaruhi keselamatan publik.
Tim humas perlu mengetahui: isu apa yang cukup dipantau, kapan klarifikasi diperlukan, kapan juru bicara harus tampil, dan kapan pimpinan perlu mengambil alih komunikasi.
Karena itu, peta risiko sebaiknya tidak hanya memuat dampak operasional. Tambahkan pula potensi dampak reputasi, kelompok terdampak, indikator eskalasi, pemilik data, PIC komunikasi, dan keputusan yang dibutuhkan jika situasi memburuk.
Komunikasi Krisis Pemerintah: Kapan Risiko Berubah Menjadi Krisis?
Komunikasi krisis pemerintah dibutuhkan ketika risiko sudah berkembang menjadi gangguan nyata yang menuntut keputusan dan respons cepat.
Tanda peralihannya dapat terlihat ketika pelayanan terganggu secara luas, keselamatan publik terancam, informasi salah menyebar cepat, media dan stakeholder menuntut klarifikasi, atau kepercayaan mulai turun karena institusi dinilai tidak mampu merespons.
Pada fase ini, jalur keputusan harus lebih sederhana. Data perlu diverifikasi cepat, juru bicara harus jelas, pembaruan informasi perlu terjadwal, dan seluruh unit menggunakan basis fakta yang sama.
Koordinasi internal dapat diperkuat melalui konsolidasi internal komunikasi krisis pemerintah dan panduan komunikasi krisis pemerintah.
Yang perlu dihindari adalah menunggu seluruh fakta sempurna sebelum berbicara.
WHO merekomendasikan komunikasi yang cepat dan transparan, termasuk menjelaskan apa yang sudah diketahui, apa yang belum diketahui, serta apa yang sedang dilakukan untuk memperoleh informasi lebih lanjut.
Dengan pola seperti ini, keterbatasan informasi tidak harus berubah menjadi kesan bahwa pemerintah menyembunyikan informasi.
Contoh Implementasi Komunikasi Risiko di Indonesia
Sektor kesehatan memberikan contoh yang kuat.
Kementerian Kesehatan memiliki Pedoman Komunikasi Risiko untuk Penanggulangan Krisis Kesehatan. Selain itu, Pedoman Nasional Penanggulangan Krisis Kesehatan yang ditetapkan melalui Kepmenkes No. HK.01.07/Menkes/1502/2023 memasukkan komunikasi risiko, komunikasi publik, dan penanganan rumor atau hoaks dalam pengelolaan data dan informasi saat krisis kesehatan.
Pendekatan serupa dapat digunakan pada risiko bencana.
Sebelum musim hujan, pemerintah daerah dapat memetakan wilayah rawan, kelompok rentan, titik pengungsian, jalur evakuasi, dan kanal lokal yang dipercaya warga. Pesan kemudian diuji: apakah masyarakat memahami apa yang harus dilakukan sebelum banjir datang?
BUMN menghadapi kebutuhan serupa. Gangguan sistem layanan, perubahan kebijakan pelanggan, keselamatan operasional, atau insiden yang berdampak luas membutuhkan komunikasi risiko yang terhubung dengan reputasi dan layanan.
Pendekatan tersebut dapat diperkuat melalui strategi PR BUMN untuk kepercayaan publik.
Contoh lain dapat dilihat dari praktik komunikasi kebencanaan Kementerian Keuangan yang menghubungkan status risiko, pesan kunci, sumber informasi resmi, tindak lanjut, serta antisipasi pertanyaan stakeholder dalam perencanaan komunikasinya.
Kesalahan Umum Komunikasi Risiko
Kesalahan pertama adalah terlambat berkomunikasi karena organisasi menunggu seluruh informasi sempurna. Ruang kosong informasi kemudian diisi spekulasi.
Kesalahan kedua adalah menggunakan bahasa teknis. Informasi yang akurat tetap gagal jika masyarakat tidak memahami dampaknya atau tindakan yang harus dilakukan.
Kesalahan ketiga adalah terlalu menenangkan publik. Kalimat seperti “tidak perlu khawatir” dapat mengurangi kredibilitas jika fakta menunjukkan risiko nyata.
Kesalahan keempat adalah komunikasi satu arah. Publik hanya menerima pesan tanpa ruang bertanya, padahal kekhawatiran masyarakat sering menjadi sumber informasi penting bagi organisasi.
Kesalahan terakhir adalah menyamakan komunikasi risiko dengan komunikasi krisis.
Jika semua risiko diperlakukan sebagai krisis, organisasi mudah bereaksi berlebihan. Jika semua risiko dianggap kecil, organisasi dapat terlambat merespons.
Komunikasi Risiko Dimulai Sebelum Krisis
Humas pemerintah dan BUMN tidak seharusnya baru bekerja ketika isu viral atau masyarakat menuntut klarifikasi.
Komunikasi risiko membantu institusi bergerak lebih awal: memahami risiko, memetakan stakeholder, menyiapkan satu basis fakta, menyusun pesan, memilih kanal, membuka dialog, menentukan ambang eskalasi, dan mengevaluasi respons publik.
Govcom dapat membantu instansi melalui pemetaan risiko komunikasi, audit komunikasi, penyusunan Strakom, pengembangan protokol komunikasi risiko dan krisis, penyusunan message house, serta simulasi kesiapan tim humas dan juru bicara.
Langkah paling sederhana dapat dimulai minggu ini.
Pilih satu risiko prioritas di instansi Anda. Petakan siapa yang terdampak, siapa pemilik datanya, apa pesan utamanya, kanal apa yang digunakan, dan pada kondisi apa isu harus dieskalasikan.
Jika organisasi sudah memiliki daftar risiko tetapi belum memiliki protokol komunikasi untuk menjelaskannya kepada publik, Govcom dapat membantu mengubah peta risiko menjadi sistem komunikasi yang siap digunakan sebelum krisis terjadi.
