Sebuah isu muncul di media lokal. Satu instansi segera menggelar rapat dan menyiapkan respons. Instansi lain memilih memantau.
Ketika isu yang sama kemudian diangkat akun dengan pengikut besar, reaksinya kembali berbeda.
Perbedaan tersebut menunjukkan bahwa batas sebuah isu dianggap serius belum tentu sama pada setiap institusi. Mandat, karakter pelayanan, kelompok yang terdampak, dan risiko operasional memang berbeda.
Masalah muncul ketika keputusan hanya mengikuti kegelisahan pimpinan.
Hari ini suatu pemberitaan dianggap biasa. Besok isu serupa dianggap krisis karena pimpinan yang berbeda merasa lebih terganggu.
Risk appetite pemerintah diperlukan untuk mengubah toleransi terhadap risiko menjadi parameter yang dapat dipahami dan digunakan organisasi. Dalam komunikasi krisis, parameter tersebut membantu menentukan kapan isu cukup dipantau, kapan perlu dieskalasi, dan kapan tim krisis harus diaktifkan.
Mengapa Risk Appetite Pemerintah Perlu Ditetapkan
Institusi pemerintah memiliki karakter berbeda dari perusahaan.
Perusahaan dapat kehilangan konsumen, mengalami boikot, atau menghadapi tekanan finansial ketika reputasinya memburuk. Institusi pemerintah tetap memiliki mandat pelayanan meskipun kepercayaan publik menurun.
Kondisi tersebut pernah dibahas sebagai invisible immunity, yaitu rasa aman yang muncul karena institusi tetap beroperasi ketika polemik terjadi.
Namun, bertahan bukan berarti aman.
Krisis tetap dapat mengganggu pelayanan, merugikan masyarakat, mempersulit pelaksanaan kebijakan, dan mengikis kepercayaan terhadap institusi.
Karena itu, kesiapan krisis tidak boleh dimulai ketika tekanan publik sudah tinggi.
Pedoman perlu menjelaskan pemantauan isu, proses verifikasi, koordinasi, kewenangan respons, pembaruan informasi, serta pihak yang berhak mengambil keputusan. Prinsip tersebut juga memperkuat alasan mengapa fungsi kehumasan pemerintah perlu dekat dengan proses pengambilan keputusan.
Memahami Risk Appetite Pemerintah dalam Manajemen Risiko
Risk appetite adalah jenis dan tingkat risiko yang bersedia diterima organisasi dalam mencapai tujuannya.
Dalam konteks pemerintah, konsep ini membantu menggambarkan seberapa besar risiko yang dapat ditoleransi sebelum organisasi harus bertindak.
Istilah tersebut bukan berarti pemerintah memiliki “selera terhadap krisis”. Fokusnya adalah batas penerimaan terhadap risiko.
Pimpinan memiliki pengaruh besar dalam menentukan batas tersebut.
Ada pimpinan yang meminta respons sejak tanda pertama muncul. Ada pula yang memilih menunggu bukti lebih lengkap agar organisasi tidak bereaksi berlebihan.
Draft revisi menggambarkannya melalui dua rumah.
Orang tua di rumah pertama mulai khawatir ketika anak belum pulang pukul sembilan malam. Orang tua di rumah kedua mungkin baru merasa keadaan serius setelah waktu yang jauh lebih lama.
Perbedaannya terletak pada ambang kekhawatiran.
Dalam organisasi, batas tersebut tidak boleh berhenti sebagai preferensi pribadi.
Risiko terhadap keselamatan, hak masyarakat, pelayanan, atau kewajiban hukum tetap perlu ditangani meskipun pimpinan belum merasa terganggu.
ISO 31000:2018 menempatkan manajemen risiko sebagai proses terstruktur yang mencakup identifikasi, analisis, evaluasi, penanganan, pemantauan, dan komunikasi risiko. Standar ini juga dapat diterapkan pada organisasi publik. ISO
Indonesia juga memiliki Perpres Nomor 39 Tahun 2023 tentang Manajemen Risiko Pembangunan Nasional. Regulasi tersebut memberikan kerangka penyelenggaraan manajemen risiko secara terintegrasi di kementerian, lembaga, pemerintah daerah, pemerintah desa, badan usaha, dan entitas terkait pembangunan nasional. Database Peraturan | JDIH BPK
Artinya, toleransi risiko perlu diterjemahkan menjadi kriteria yang dapat dinilai organisasi.
Komunikasi Krisis Pemerintah Tidak Bisa Menunggu Isu Viral
Popularitas sebuah kanal memang memengaruhi penyebaran isu.
Pemberitaan pada media nasional atau unggahan akun dengan jutaan pengikut dapat memperbesar perhatian dalam waktu singkat.
Namun, jangkauan bukan satu satunya ukuran krisis.
Keluhan di media lokal mengenai gangguan layanan penting dapat memiliki dampak lebih besar bagi masyarakat dibandingkan percakapan viral yang tidak menimbulkan kerugian langsung.
Begitu pula klasifikasi media sebagai tier tertentu tidak dapat dijadikan ukuran baku.
Tim komunikasi perlu membaca substansi masalah, kebenaran informasi, pihak yang terdampak, kecepatan perkembangan isu, dan potensi konsekuensinya.
Karena itu, Media Monitoring tidak sebaiknya hanya mencari nama instansi atau daftar media prioritas.
Pemantauan perlu menangkap pola keluhan, tema percakapan, pertanyaan yang berulang, dan perubahan intensitas isu.
Sinyal awal sering muncul jauh sebelum persoalan masuk ke media besar.
Pendekatan ini juga membantu penanganan krisis komunikasi pemerintah bergerak berdasarkan fakta, bukan kepanikan.
Parameter Krisis Pemerintah Harus Berbasis Dampak
Toleransi pimpinan tetap penting sebagai masukan. Namun, organisasi membutuhkan indikator yang lebih objektif.
Draft revisi mengusulkan lima parameter yang relevan untuk institusi pemerintah.
- Dampak terhadap masyarakat
Apakah terdapat korban, kerugian, kelompok rentan, atau masyarakat yang kehilangan akses terhadap haknya? - Gangguan pelayanan
Apakah layanan penting berhenti, terganggu, atau menjadi sulit diakses? - Risiko hukum dan integritas
Apakah muncul dugaan pelanggaran, konflik kepentingan, atau persoalan yang membutuhkan pemeriksaan? - Ancaman terhadap kepercayaan publik
Apakah persoalan mulai membuat masyarakat meragukan institusi, informasi resmi, atau kebijakannya? - Perkembangan isu
Apakah informasi menyebar cepat, melibatkan banyak stakeholder, atau mulai memicu tindakan yang dapat memperbesar kerugian?
Tidak semua parameter perlu memiliki bobot yang sama.
Instansi pelayanan kesehatan, transportasi, atau penanggulangan bencana dapat memiliki toleransi sangat rendah terhadap risiko keselamatan. Instansi lain mungkin menghadapi risiko reputasi atau hukum yang lebih dominan.
Karena itu, risk appetite pemerintah perlu dipetakan per kategori risiko, bukan dibuat menjadi satu angka yang berlaku untuk seluruh situasi.
Menyusun Pedoman Komunikasi Krisis Pemerintah
Risk appetite menjadi berguna ketika diterjemahkan menjadi prosedur kerja.
Penyusunan pedoman dapat dimulai dengan memahami pandangan pimpinan. Tim perlu mengetahui isu yang dianggap sensitif, kondisi yang harus segera dilaporkan, dan jenis informasi yang dibutuhkan untuk mengambil keputusan.
Pandangan tersebut kemudian dibandingkan dengan mandat institusi, pengalaman kasus sebelumnya, kebutuhan masyarakat, serta penilaian unit lain.
Tujuannya bukan membuat dokumen berdasarkan preferensi satu pejabat.
Tujuannya adalah membentuk parameter institusi.
Unit layanan, hukum, keamanan informasi, teknis, dan humas perlu terlibat sesuai karakter risikonya. Diskusi lintas unit membantu organisasi melihat masalah yang mungkin tidak terlihat dari meja pimpinan.
Pedoman kemudian dapat membagi kondisi menjadi tiga tingkat.
Pemantauan digunakan ketika isu masih terbatas dan dapat ditangani oleh unit terkait sambil diamati perkembangannya.
Eskalasi digunakan ketika persoalan mulai melibatkan lebih dari satu unit, membutuhkan keputusan pimpinan, atau menunjukkan peningkatan dampak.
Krisis digunakan ketika keselamatan, layanan penting, kewajiban hukum, atau kepercayaan publik menghadapi ancaman serius.
Setiap tingkat perlu memiliki pemicu, penanggung jawab, alur koordinasi, dan tindakan yang jelas.
Pedoman juga perlu mengatur proses verifikasi, penunjukan juru bicara pemerintah, persetujuan pesan, batas waktu respons, serta pejabat pengganti jika pengambil keputusan tidak tersedia.
Dokumen kemudian perlu diuji melalui simulasi.
Pedoman yang terlihat baik di atas kertas belum tentu bekerja ketika tim memiliki waktu hanya beberapa menit untuk mengambil keputusan.
Menjaga Parameter Krisis ketika Pimpinan Berganti
Risk appetite tidak dapat sepenuhnya dilepaskan dari karakter pimpinan.
Pimpinan baru mungkin memiliki toleransi berbeda terhadap pemberitaan, kritik, atau risiko operasional.
Namun, parameter dasar harus tetap menjadi milik institusi.
Perlindungan masyarakat, kewajiban pelayanan, keselamatan, hukum, dan integritas tidak boleh berubah setiap kali terjadi rotasi.
Karena itu, pedoman perlu menyimpan catatan keputusan dari kasus sebelumnya.
Mengapa sebuah isu dieskalasi?
Mengapa isu lain cukup dipantau?
Indikator apa yang digunakan?
Apa yang terbukti berhasil dan apa yang perlu diperbaiki?
Catatan tersebut membuat pimpinan baru dapat meninjau risk appetite berdasarkan pengalaman organisasi, bukan memulai dari nol.
Keberlanjutan juga membutuhkan kaderisasi humas pemerintah. Tim yang memahami riwayat penanganan isu akan lebih mampu menjaga konsistensi ketika pimpinan atau personel berganti.
Risk Appetite yang Terukur Membuat Respons Lebih Konsisten
Risk appetite pemerintah tidak sebaiknya dibiarkan menjadi persoalan perasaan.
Jika krisis hanya dianggap serius ketika pimpinan sudah terganggu, organisasi dapat terlambat menangani masalah besar. Sebaliknya, isu kecil dapat memperoleh respons berlebihan karena dianggap menakutkan pada saat tertentu.
Pemetaan risiko membantu mengurangi dua kemungkinan tersebut.
Instansi dapat menetapkan parameter, tingkat eskalasi, kewenangan, serta bentuk respons sebelum tekanan muncul.
Hasilnya bukan sistem yang kaku.
Justru organisasi memiliki dasar yang lebih jelas untuk menyesuaikan respons dengan situasi.
Govcom dapat mendampingi instansi pemerintah dalam pemetaan risiko komunikasi, penyusunan pedoman komunikasi krisis, pengembangan protokol eskalasi, serta simulasi untuk menguji kesiapan tim.
Tujuannya adalah membuat organisasi bertindak ketika bukti menunjukkan perlunya tindakan, bukan hanya ketika pimpinan mulai merasa terganggu.
