Stakeholder management adalah proses sistematis untuk mengenali, memetakan, memprioritaskan, dan mengelola hubungan dengan pihak yang dapat memengaruhi atau terdampak oleh kebijakan dan keputusan organisasi.
Dalam konteks pemerintah dan BUMN, stakeholder bukan hanya mitra kerja. Mereka dapat berupa pimpinan, ASN, unit teknis, masyarakat, media, DPR/DPRD, lembaga pengawas, komunitas, akademisi, dunia usaha, sampai kelompok yang terdampak langsung oleh sebuah kebijakan.
Bagi humas, stakeholder management penting karena satu kebijakan dapat diterima secara berbeda oleh setiap kelompok. Pesan yang sama belum tentu menjawab kebutuhan informasi yang sama.
Karena itu, pengelolaan stakeholder tidak cukup dilakukan dengan membuat daftar undangan atau mengirim informasi. Humas perlu memahami siapa yang perlu dilibatkan, apa kepentingannya, seberapa besar pengaruhnya, dan bagaimana pola komunikasinya.
Pengertian Stakeholder Management dan Asal Konsepnya
Konsep stakeholder banyak dikembangkan melalui karya R. Edward Freeman, Strategic Management: A Stakeholder Approach. Freeman menggunakan pengertian luas bahwa stakeholder merupakan kelompok atau individu yang dapat memengaruhi atau dipengaruhi oleh pencapaian tujuan organisasi.
Dalam sektor swasta, stakeholder management sering dikaitkan dengan pelanggan, karyawan, investor, pemasok, dan mitra bisnis.
Di sektor publik, situasinya lebih kompleks. Pemerintah perlu mempertimbangkan kepentingan publik, transparansi, partisipasi, pelayanan, regulasi, dan akuntabilitas.
Karena itu, stakeholder management pemerintah lebih tepat dipahami sebagai pengelolaan hubungan dengan pemangku kepentingan untuk mendukung kebijakan dan pelayanan sekaligus menjaga kepercayaan publik.
Pendekatan ini melengkapi fungsi kehumasan pemerintah karena humas tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengelola hubungan antara institusi dan pihak yang berkepentingan.
Jenis Stakeholder Pemerintah: Internal dan Eksternal
Secara praktis, humas dapat membagi stakeholder menjadi internal dan eksternal.
| Kategori | Contoh | Kepentingan Utama | Pendekatan Komunikasi |
|---|---|---|---|
| Internal | Pimpinan | Arah kebijakan dan keputusan | Briefing, dashboard, laporan |
| Internal | ASN dan unit kerja | Pelaksanaan kebijakan | Konsolidasi, pedoman, forum internal |
| Internal | Humas dan PPID | Informasi publik | Koordinasi pesan dan data |
| Eksternal | Masyarakat | Layanan dan dampak kebijakan | Edukasi, dialog, kanal layanan |
| Eksternal | Media | Informasi akurat dan akses sumber | Media Relations, briefing |
| Eksternal | DPR/DPRD dan pengawas | Akuntabilitas | Laporan, konsultasi |
| Eksternal | Komunitas, akademisi, dunia usaha | Isu dan kepentingan tertentu | Forum konsultasi, kolaborasi |
Pembagian ini bukan berarti semua stakeholder harus mendapat perhatian yang sama. Humas tetap perlu menentukan prioritas berdasarkan isu yang sedang dihadapi.
Pemetaan Stakeholder Berdasarkan Pengaruh dan Kepentingan
Pemetaan stakeholder atau stakeholder mapping dapat dimulai dengan dua pertanyaan: seberapa besar pengaruh stakeholder terhadap isu dan seberapa besar kepentingannya terhadap isu tersebut?
Stakeholder dengan pengaruh dan kepentingan tinggi perlu dikelola secara dekat. Mereka sebaiknya memperoleh informasi lebih awal dan ruang dialog yang cukup.
Stakeholder dengan pengaruh tinggi tetapi kepentingan lebih rendah perlu dijaga agar tetap mendapat informasi relevan.
Kelompok dengan kepentingan tinggi tetapi pengaruh terbatas tetap penting karena biasanya menjadi pihak yang paling merasakan dampak kebijakan. Sementara kelompok dengan pengaruh dan kepentingan rendah cukup dimonitor.
Pemetaan ini membantu humas menghindari cara komunikasi yang seragam untuk semua pihak. Hasilnya juga dapat menjadi masukan dalam audit komunikasi pemerintah untuk melihat apakah komunikasi sudah menjangkau kelompok yang tepat.
Manfaat Stakeholder Management bagi Humas Pemerintah
Manfaat pertama adalah kejelasan prioritas. Tim mengetahui siapa yang perlu dilibatkan sejak awal, siapa yang perlu memperoleh informasi terlebih dahulu, dan siapa yang cukup dimonitor.
Kedua, stakeholder management membantu menjaga konsistensi pesan. Setiap kelompok mungkin membutuhkan sudut penjelasan berbeda, tetapi fakta dan pesan utamanya harus tetap sama.
Ketiga, hubungan yang dikelola secara rutin membantu deteksi dini risiko. Keberatan, miskomunikasi, atau perubahan sikap biasanya terlihat lebih awal jika humas memiliki saluran dialog aktif.
Keempat, kualitas masukan meningkat. Stakeholder yang dilibatkan sebelum keputusan final dapat membantu instansi melihat dampak yang belum terbaca dari perspektif internal.
Strategi Stakeholder Management untuk Humas Pemerintah
Langkah pertama adalah identifikasi stakeholder. Mulailah dari satu isu, kebijakan, layanan, atau program prioritas. Daftar stakeholder untuk seluruh organisasi sering terlalu umum untuk digunakan.
Langkah kedua adalah memetakan pengaruh, kepentingan, kebutuhan informasi, dan sikap. Apakah stakeholder mendukung, netral, belum memahami, atau menolak? Jawaban ini menentukan pendekatan komunikasi.
Langkah ketiga adalah menentukan pesan dan kanal.
Pimpinan mungkin membutuhkan briefing singkat berbasis data. Media membutuhkan fakta dan akses narasumber. Masyarakat membutuhkan penjelasan sederhana mengenai perubahan dan tindakan yang perlu dilakukan.
Pemilihan kanal dapat diselaraskan dengan prioritas kanal komunikasi pemerintah.
Langkah keempat adalah membangun dialog dan mencatat umpan balik. Pertanyaan dan keberatan yang berulang dapat menunjukkan isu yang belum selesai atau risiko komunikasi yang perlu diantisipasi.
Langkah terakhir adalah mengevaluasi hubungan. Jangan hanya menghitung jumlah pertemuan. Lihat apakah stakeholder memahami kebijakan, memperoleh akses informasi, bersedia berpartisipasi, atau justru semakin menjauh.
Risk Appetite Pemerintah dalam Menentukan Prioritas Stakeholder
Risk appetite pemerintah bukan konsep utama dalam stakeholder management. Istilah ini berasal dari manajemen risiko. Namun, prinsipnya dapat membantu humas menentukan seberapa besar risiko hubungan dengan stakeholder yang masih dapat diterima dan kapan sebuah isu perlu dieskalasikan.
Perpres No. 39 Tahun 2023 tentang Manajemen Risiko Pembangunan Nasional mengatur pengelolaan risiko pembangunan secara terintegrasi dan masih berlaku. Bappenas juga menekankan perlunya menentukan risk appetite serta menggunakan data dan informasi untuk mengurangi ketidakpastian.
Dalam stakeholder management, prinsip tersebut dapat diterjemahkan menjadi ambang eskalasi.
Satu pertanyaan kritis dari komunitas mungkin cukup dijawab melalui dialog rutin. Namun, penolakan yang meluas, gangguan pelayanan, keberatan regulator, atau isu keselamatan membutuhkan koordinasi yang lebih tinggi.
Karena itu, peta stakeholder sebaiknya tidak hanya berisi nama, kepentingan, dan pengaruh. Tambahkan potensi risiko, indikator eskalasi, pemilik hubungan, pemilik data, serta tindakan yang harus dilakukan ketika situasi berubah.
Dengan cara ini, stakeholder mapping menjadi alat keputusan, bukan sekadar diagram presentasi.
Komunikasi Krisis Pemerintah dan Peran Stakeholder Prioritas
Komunikasi krisis pemerintah menjadi penting ketika persoalan berkembang cepat dan mulai mengganggu reputasi, pelayanan, keselamatan, atau kepercayaan publik.
Pada situasi seperti ini, daftar stakeholder lama belum tentu cukup. Humas perlu memperbarui peta berdasarkan pihak yang terdampak langsung, regulator, media, tokoh masyarakat, pimpinan, unit teknis, dan pihak lain yang dapat mempercepat atau menghambat penyelesaian.
Prioritas komunikasinya juga berubah.
Pihak terdampak membutuhkan kepastian. Media membutuhkan fakta yang terverifikasi. Regulator membutuhkan laporan. Pimpinan membutuhkan gambaran risiko dan pilihan keputusan. ASN membutuhkan arahan agar tidak menyampaikan versi informasi yang berbeda.
Karena itu, stakeholder management perlu terhubung dengan komunikasi krisis pemerintah. Hubungan yang sudah dibangun sebelum krisis membuat koordinasi lebih cepat ketika tekanan meningkat. Govcom juga menempatkan pemetaan risiko, protokol respons, kesiapan juru bicara, dan koordinasi lintas fungsi sebagai bagian penting dalam kesiapan menghadapi krisis.
Kesalahan yang perlu dihindari adalah baru mencari stakeholder ketika penolakan sudah muncul. Pada saat itu, institusi harus membangun kepercayaan sekaligus menyelesaikan masalah dalam waktu yang sama.
Contoh Stakeholder Management di Pemerintah Daerah dan BUMN
Pemprov DKI Jakarta memberikan contoh melalui Forum Konsultasi Publik Rancangan Awal RKPD 2027. Forum tersebut melibatkan pemerintah pusat dan daerah, DPRD, BUMD, perguruan tinggi, organisasi internasional, organisasi masyarakat, asosiasi profesi, dunia usaha, serta LSM untuk memberikan masukan terhadap perencanaan daerah.
Contoh ini menunjukkan bahwa stakeholder management tidak berhenti pada sosialisasi setelah kebijakan selesai. Pemangku kepentingan dapat dilibatkan sebelum keputusan final.
Pendekatan seperti ini juga selaras dengan partisipasi warga dalam kehumasan pemerintah.
Di sektor BUMN, PT Pertamina Hulu Indonesia (PHI) dalam Laporan Keberlanjutan 2024 memetakan pemangku kepentingan internal dan eksternal berdasarkan hubungan, topik utama, bentuk pelibatan, frekuensi, dan respons perusahaan. PHI juga menjelaskan pendekatan dan dialog dengan stakeholder untuk membangun pemahaman atas kepedulian utama mereka.
Pelajarannya bagi humas adalah stakeholder management membutuhkan struktur. Setiap kelompok dapat memiliki topik, frekuensi engagement, dan bentuk respons yang berbeda.
Prinsip tersebut juga relevan dalam manajemen reputasi BUMN karena reputasi tidak hanya dibentuk pemberitaan, tetapi juga pengalaman serta kualitas hubungan dengan pemangku kepentingan.
Tantangan Stakeholder Management di Sektor Publik
Tantangan pertama adalah konflik kepentingan. Kebijakan yang dianggap baik oleh satu kelompok belum tentu diterima kelompok lain.
Humas tidak bertugas membuat semua pihak selalu setuju. Tugasnya adalah memastikan dasar kebijakan dipahami, informasi tersedia, dan pihak terkait memiliki ruang untuk menyampaikan masukan.
Tantangan kedua adalah stakeholder mapping yang dibuat hanya untuk memenuhi presentasi atau dokumen strategi.
Peta tersebut seharusnya menentukan tindakan: siapa yang perlu ditemui, siapa yang perlu mendapat informasi lebih awal, siapa yang perlu didengarkan, dan siapa yang harus dimonitor.
Tantangan ketiga adalah peta yang tidak diperbarui. Pergantian pimpinan, perubahan kebijakan, isu baru, atau krisis dapat mengubah tingkat pengaruh dan kepentingan stakeholder.
Karena itu, stakeholder map perlu diperlakukan sebagai dokumen kerja yang hidup.
Stakeholder Management Dimulai dari Hubungan
Stakeholder management bukan sekadar membuat daftar pihak yang berkepentingan.
Bagi humas pemerintah dan BUMN, prosesnya mencakup identifikasi, prioritisasi, penyusunan pesan, pemilihan kanal, engagement, pemantauan risiko, dan evaluasi hubungan.
Hubungan sebaiknya dibangun jauh sebelum institusi membutuhkan dukungan.
Jika instansi sudah memiliki daftar stakeholder tetapi belum mengetahui siapa yang paling penting untuk setiap isu, bagaimana sikap mereka, dan kapan hubungan harus dieskalasikan, langkah berikutnya bukan menambah daftar.
Langkah berikutnya adalah mengubah daftar tersebut menjadi peta hubungan yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan komunikasi.
Govcom dapat membantu instansi dan BUMN melalui pemetaan stakeholder, audit komunikasi, penyusunan Strakom, pengembangan message house, strategi engagement, protokol eskalasi isu, hingga evaluasi hubungan dengan stakeholder prioritas.
Semakin baik institusi memahami siapa yang memengaruhi dan terdampak oleh kebijakannya, semakin tepat komunikasi yang dapat dibangun dan semakin kecil risiko hubungan berubah menjadi krisis.
